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cdn业务资质_高性能_物联网手持终端

时间:2021-02-22 08:03

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作者:sook云

标签: 联网  手持  终端  业务  资质  高性能 

导读:在创业初期,有两个要素将客户与品牌联系起来:产品体验和支持体验。后者不仅塑造印象,而且是产品反馈的主要渠道。如果你想在规模扩大的过程中保持客户支持的顺利进行,那...

cdn业务资质_高性能_物联网手持终端

在创业初期,有两个要素将客户与品牌联系起来:产品体验和支持体验。后者不仅塑造印象,而且是产品反馈的主要渠道。如果你想在规模扩大的过程中保持客户支持的顺利进行,那么在一大群客户蜂拥而至之前,仔细考虑一下这种体验是非常重要的。Slack的全球客户体验主管阿里•雷尔(Ali Rayl)曾在这家增长最快的商务应用程序上做到了这一点。2013年2月,Slack刚刚从视频游戏行业转移出去,没有产品,没有客户,只有8名员工,其中一名是阿里。她的任务是从第一天开始创造支持体验。快进四年,Slack已经拥有500万每日活跃用户和800名员工,其中100多人在全球提供客户支持。阿里最近和我一起在我们的播客上分享了她从Slack早期学到的教训,她衡量团队表现的非传统方式,她的团队如何促进知识共享等等。如果你喜欢这段对话,请查看我们播客的更多片段。你可以在iTunes上订阅,也可以在你选择的播放器中获取RSS提要。下面是我们谈话的简短记录,但如果时间紧迫,这里有五个要点:早在它成为主流之前,Slack就意识到了在客户支持方面投资的必要性。首先要回答的是,人们对使用我们需要反映在支持体验中的产品有什么期望?在支持招聘中,Slack寻找一个能够很好地写作和表达自己的人,并在这个过程中表现出一个富有同情心的人。阿里认为,数量指标是衡量支持团队产出的错误方法。这些配额剥夺了自主权,导致支持经验减少。随着规模的扩大,所有的系统和工作流程都会以不同的、不可预测的时间间隔中断,因此Ali设计了她的团队流程,使其持续6-9个月。Slack把公司范围内的重点放在创建不局限于人员管理的进步路径上,而Ali通过专业化与她的团队一起做到了这一点。亚当:阿里,欢迎收看节目。让我们从最早的休息日开始。你那时的日常生活怎么样?你从第一天起就在那里发展支持经验了吗?阿里:当我加入Slack的时候,我们实际上被称为微小的斑点。我们是一家电子游戏公司,开发一款名为"故障"的游戏,我是43号员工。我在那里呆了大约两个月,我们决定停止比赛。那时候我们削减了兵力,结果只有8个人,这是非常困难的。三年来,人们把他们的心都投入到这个游戏中,突然间,大数据是做什么的,它变成了"我们再也不做这个游戏了。"我是以QA主管的身份加入这个游戏的,我的背景是软件工程,特别是自动化测试工具,然后进行自我测试。因此,在最初四六个月的写作懈怠中,我的大部分工作都在测试它。一开始是一堆API和一个非常粗糙的UI,人工智能龙头企业,所以我的大部分测试实际上都是在后端进行的。我们开始向朋友和家人介绍,然后我们开始向更外围的圈子发展。当我们有客户时,他们需要支持。在我的整个职业生涯中,无论我的头衔或角色是什么,我总是和客户一起工作。我一直在做支持。所以我就举手说:"我能做到。"当时,我们一共有八个人:斯图尔特(Slack的首席执行官)、六名工程师和我。亚当:今天你是Slack全球客户体验的负责人。Slack如何定义客户体验团队?QA还是其中的一部分吗?销售是否符合等式?阿里:QA实际上已经进入了工程领域。支持在客户体验伞下。我们还处理Twitter帐户上的所有支持。我们做应用程序目录,所以我们为我们的应用程序目录做所有的评论和发布。我们提供开发者支持,所以如果你写信给我们需要帮助的应用程序或API,那就是我们的团队在帮助你。在我们致力于产品国际化的同时,我们正在为整个公司做翻译。我们还负责帮助中心的所有内容。所有关于Get.Slack.Help网站就是我们。我们也在进行用户教育。无论你是一个多么老练的用户或你的角色是什么,我们都愿意帮助你更好地理解如何更好地使用Slack,并将你变成一个对我们的工具非常满意和自信的专家。建立客户支持的早期基础亚当:我们的很多听众都处于初创阶段,在那里他们开始雇佣一些支持人员。在这个转折点之后的最初几个月里,你做了什么,你会重复甚至可能避免?阿里:我们对我们的支持基础设施变得积极乐观。我认为,当你处于早期阶段时,有一件事很诱人:"嗯,我们的客户不多,我们不需要超级强大的支持工具或支持体验。"很容易看到定价模型,然后说,"这个非常便宜,现在,返利购物,它将服务于我们的目的。"问题是(通过支持)你正在收集关于你的客户的各种情报——人们对你的产品的看法,你需要通过支持工具反复讨论什么。这是你对你正在构建的东西的主要反馈机制。所以当它真的起飞了,当你得到了很大的牵引力,那绝对是最糟糕的时候去意识到,"哦,伙计,我们的支持工具真的不符合要求。现在我们非常忙,我们必须迁移所有这些数据。我很早就有了进取心,并在事情真正开始之前将我们迁移到了一个更强大的支持体验中,这对我们来说回报非常好。这是你对你正在构建的东西的主要反馈机制。另一个非常有效的方法是定义客户与Slack交互意味着什么。当时,我们没有市场营销,也没有做很多公关。如果你不与我们的产品互动,你唯一能与Slack品牌互动的机会就是支持体验。很多人都在试图理解,人们在使用产品时有什么期望,我们需要在与我们的支持团队的体验中反映出来?这种支持体验是如何感觉到真正的懈怠?它和他们每天使用的东西有什么关系?全公司范围内,我们发现我们需要大量的人。我们不仅要求一家公司的个人试用我们的产品,还要求他们从周围所有人那里得到认同,以改变他们的沟通方式。我们要求他们停止电子邮件,我们要求他们更换工具,我们要求他们给予我们极大的信任。坚持我们达成协议的一部分是成为另一方值得信赖的合作伙伴,这样,那些真正表现出自己的人(在某些情况下,他们在公司中的声誉取决于Slack的成功),我们希望支持他们。我们会说,"我们支持你,我们支持你。如果您有问题,云服务器哪里好,我们会为您服务。"最初的支持体验主要是了解我们对客户的要求。当他们来找我们,有多可怕?这对他们有多重要?这是一些高风险的东西,所以我们设计了我们的支持体验,以支持我们知道我们需要建立的业务,而不仅仅是我们的用户所遇到的问题。为什么你的支持人员应该是作家亚当:当你设置这些的时候,你是不是必须为Slack的支持创造一个严格的声音和语气,还是让特工们在登船时自己感觉到了?阿里:两者都有点混合。当我们招聘员工时,我们实际上让他们做了一个写作测试。Slack产品本身的一个特点是它给人的感觉非常友好。我们试着让它有一种对话的感觉,因为它是一种对话工具。通过支持编织品牌体验的一部分是确保我们在这方面坚持我们的最终协议。在写作测试中,我们寻找那些在写作时感觉像人类的人。就像"这是一个有趣的人,他在回答我的支持问题,而不仅仅是一个推出宏的人。"亚当:你给应聘者什么样的提示?阿里:实际上,我们对顾客提出的一些问题进行了清理。我们还向他们提供解决问题所需的所有事实信息。我们是说,"给我们你的答案。"当我们这样做的时候,我们不是在寻找特定的语气或声音。我们正在寻找一个能写得好,能很好地表达自己的人,在这个过程中,他能真正地表现出一个有同情心的人。其他的一切都只是在边缘上稍作调整,所以对于一个天生喜欢用奇妙的书面交流的人来说,很容易说,"你用了这个词。相反,我们用这个词,或者,"你用‘我’的语言,我们用‘我们’的语言。"当他们进入公司的时候,这些东西很容易训练。要么你可以,要么你不能用非常对话的语气写作。要么你可以,要么你不能用非常对话的语气写作。我开始研究的一件有趣的事情是,这种对话语气如何翻译成其他文化。在美国和加拿大,这显然很好——"嘿,我们只是闲逛的人,谈论我们软件产品的问题。"例如,这句话在日本如何翻译?这些是我们正在研究的一些东西。亚当:当你使用的某些隐喻或委婉语不起作用,或者人们在街上交谈的方式与这里大不相同时,你如何将这种支持体验本地化?这很有趣。阿里:在日本,物联网,这是一个非常等级结构。我们不想进来把自己插到比体育课更高的位置

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