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时间:2020-11-22 03:30

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作者:sook云

标签: 客户  团队  建立  如何  支持 

导读:本文由LiveChat客户成功经理Jacob Firuta撰写。每个客户支持团队都需要一种组织活动的方法。如果你不想把时间浪费在效率低下或阻碍你与客户的关系上,那就应该尽早而不是推迟。 即...

如何建立客户支持团队

本文由LiveChat客户成功经理Jacob Firuta撰写。每个客户支持团队都需要一种组织活动的方法。如果你不想把时间浪费在效率低下或阻碍你与客户的关系上,那就应该尽早而不是推迟。 即使是两三个人的团队也应该开始组织他们的工作。如果你不是在你的客户服务中单飞,是时候把事情理顺了。 自从我们开始支持LiveChat以来,我们总是至少有两个代理与我们的客户聊天。在过去的几年里,我们将团队扩大到11个代理和2个专门的程序员来提供第2层技术支持。因此,我们必须找到一种方法来组织我们的工作,让每个人都知道我们的进展情况。 下面是关于LiveChat团队如何组织其支持来处理每月超过20000个聊天、门票和电话的信息。 团队结构LiveChat目前有11个代理轮班工作,一年365天提供全天候支持。根据我们期望的聊天/票证/通话的数量,我们在班次中添加或删除代理。 除了接收询问的一线代理外,我们还有两名程序员负责第2层支持问题。当一个案例不能当场解决或需要更高级的技术技能时,它会升级到第2层支持——这在所有案例中占0.55%。为了升级一个案例,一线代理只需在LiveChat中创建一个问题,或者在GitHub中创建一个问题,让我们的程序员来处理。有了这个设置,团队就不会陷入困境,可以处理更多的难题。 我们的一线和二级支持代理的工作由我们的支持团队负责人Piotr Bednarek协调。以下是团队的组织方式:  团队共享一个更大的房间,一起工作,而不是远程工作。有些情况下,远程工作是一种选择。例如,代理商可以在所有假期在家工作。然而,在同一个房间里工作可以促进交流——如果有人坐在你旁边,向他们解释一个案例就容易多了。 一起工作对我们的班次安排有很大的影响。为了确保每个人都有机会与团队的其他成员以及公司的其他人合作,我们的代理人轮流工作。没有专门的"白天"特工和"夜间"特工。如果一个特工上夜班,他们下周就要上白班。这样每个人都互相了解,士气高涨,我们有24/7/365的支持。 代理人是根据需求分配的,即我们在一个班次中期望得到的聊天/票务/电话的数量。我们在LiveChat中有一个内置的报告,它使用过去的数据来预测我们将接收多少个聊天,以及需要多少个代理来回答所有这些问题。由于大多数咨询都来自美国客户,我们手头的人手最多,从美国东部时间早上7点到下午4点左右——就像欧洲的工作日在美国结束和开始一样。 为了组织我们的轮班工作,我们使用7shifts,一个整洁的调度软件。每个代理都可以访问时间表,并可以查看下一个班次。最酷的7shifts功能之一是短信通知。每当当前班次计划有变化或发布新计划时,每个人都会收到通知。

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