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服务器高防香港_数据库_人工智能开发软件

时间:2021-02-22 21:02

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作者:sook云

导读:在大多数情况下,客户与企业取得联系是因为他们有一个问题需要解答,或者有一个问题需要解决。但客户的需求可能会发生巨大变化。这些问题和问题有各种各样的形式和大小。有...

服务器高防香港_数据库_人工智能开发软件

在大多数情况下,客户与企业取得联系是因为他们有一个问题需要解答,或者有一个问题需要解决。但客户的需求可能会发生巨大变化。这些问题和问题有各种各样的形式和大小。有些很容易回答,有些很难回答。有些回答很快,有些需要很长时间。有些问题真的很常见,有些是罕见的,甚至是独一无二的。有些问题可以通过提供直观的指导而受益,有些问题则可以通过文字来解决。当你考虑一个企业如何回答所有这些问题时,有多种选择。一种选择是雇佣支持人员,并培训他们回答问题。这是针对个人的,但成本高且耗时。另一个选择是使用计算机而不是支持人员(可以通过网站或语音答疑系统等),让系统尝试在没有人为干预的情况下回答问题。电脑既便宜又丰富,但它们缺乏同情心,物联网时代,有时只能理解被问到的问题。我们现有的人类语言处理技术还不足以让计算机理解人们的大多数难题。所以很明显,有些问题只需要人来解决,而有些问题则可以通过计算机来解决。如今大多数企业都错了。考虑到短期的财务成本,云购网,他们对廉价的非个人电脑过于乐观,雇佣他们来回答和解决只有人们才能解决的问题。最糟糕的是,当它出错时,智能物联,客户会感到沮丧、恼火,并开始对业务产生怨恨。过度自动化导致客户沮丧我们都经历过。打电话给一家企业,却得到一台答录机,里面满是不相干的选项。试着和一个人交谈,但最后却在语音监狱里结束了,在那里和一个人交谈实际上是不可能的,唯一的选择就是挂断电话,尝试其他的事情。或者同样糟糕的是,在一个网站或一个应用程序上四处搜寻,拼命想找到一个与该行业的人联系的方式,却没有成功。企业使用计算机自动化客户服务任务的趋势正在恶化。最新的一个过度炒作的例子就是聊天机器人。聊天机器人仍然是电脑,他们仍然缺乏同情心,而现实是,这项技术的发展并不遥远。大多数聊天机器人都是简单的逻辑树,这会导致糟糕的客户支持体验。和我们都讨厌的语音监狱里使用的技术完全一样。同时,这些通常令人沮丧的经历发生在客户要求、期望和回报更多的个人联系和业务透明度的背景下。科技使人们能够在任何时候以多种丰富的方式与他们的任何朋友和家人联系,他们对企业的期望也越来越高。观众越年轻,这一点就越明显。未来将不再是语音监狱和无脸网站常见问题解答,大数据是数据,因为缺乏自动化的客户服务工具。问题需要能够在人和计算机之间移动因此,成功的关键是了解客户何时有常见的+简单的,或罕见的+困难的问题,大数据需要学什么,以及何时可以使用计算机代替人类。当问题或问题是常见的+容易的,客户服务自动化工具就会发光。当它们稀有而坚硬的时候,计算机就会短缺。最难的是,有时候,一开始看起来普通+简单的事情,实际上却变成了罕见+困难。反之亦然。一开始看起来很稀罕又很难的东西,实际上可以是普通的+简单的。客户并不总是很容易清楚地表达他们的需求。因此,提供世界一流的客户支持意味着了解客户的要求,并围绕此设计支持解决方案。最棒的是客户能够以最快、最有效的方式获得他们需要的答案,并且支持员工只处理罕见的难题。常见问题的答案可以写下来分享。这就是知识库——一个包含常见问题和答案的存储库。知识库的问题在于,企业试图利用知识库来回答棘手的问题,以此来转移客户对其客户支持团队的依赖,从而降低成本。这些有困难问题的客户往往在知识库中找不到答案,最糟糕的是,这是一个死胡同。这些客户无法告诉业务人员,内容没有帮助,为什么没有帮助,他们仍然有一个未解决的问题。一个伟大的支持产品的特点为了提供世界一流的支持并满足企业的需要,因此,最好的支持产品需要执行以下所有操作:了解客户何时提出普通+简单,或罕见+困难的问题快速解决常见+简单的问题,方法是使用客户服务自动化来引导客户找到答案,以便他们自己帮助自己,或者让支持人员快速地将客户指向相同的内容。当客户在帮助自己时,为这些客户提供一种方法,让他们告诉公司他们的问题是否得到了回答,或者内容是否需要改进。为那些认为自己有普通问题+简单问题,但实际上有难问题+罕见问题的客户提供一种方法,从自助转向与支持团队交谈。以下是我们在产品文章中所做的:理解人们在问普通+简单,或罕见+困难的问题。文章使用机器学习来建议正确的答案,以支持员工回答常见和简单的问题,使他们能够将这些内容插入对话中,这样人们就可以自助了。快速解决常见+简单的问题,或者使用计算机引导客户找到答案,以便他们能够自助,或者允许支持人员快速地将客户指向相同的内容。今天的文章会向支持人员推荐内容,将来还会在客户与支持人员交谈之前向他们推荐内容。当客户在帮助自己时,为这些客户提供一种方法,让他们告诉公司他们的问题是否得到了回答,或者内容是否需要改进。在查看答案时,客户可以提供轻量级的反馈来说明他们是否得到了答案,如果他们说没有,这将启动与内容作者的对话,以便他们能够解决客户的问题,然后为将来改进内容。为那些认为自己有普通问题+简单问题,但实际上有难问题+罕见问题的客户提供一种方法,从自助转向与支持团队交谈。所有内容都嵌入了对讲机信使,使客户能够随时与支持团队开始对话。客户支持产品的机会是让计算机自己学习哪些问题是常见的、容易的、罕见的或困难的。或者更好的办法是,在需要支持人员时自学,并适当地让他们参与进来。这就是文章的出发点。适当自动化的客户支持。看看它,了解更多关于我们是如何思考的。

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